Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng tại phimhoaphat.vn — Nguyễn Viết Tấn

Nội dung công khai của nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, theo Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ (Tờ khai mẫu số 01, Phụ lục II). Chủ quản là cá nhân kinh doanh. Nền tảng vừa bán hàng hóa vừa cung cấp dịch vụ thi công.

Công khai theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP. Áp dụng với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại về giao dịch trên phimhoaphat.vn.

1. Phương thức tiếp nhận

Có ít nhất một kênh trực tuyến đang mở:

Nội dung cần có: họ tên, số điện thoại, mã đơn (nếu có), mô tả việc và ảnh hoặc video (nếu khiếu nại về hàng hóa, thi công).

2. Trình tự các bên thực hiện

  1. Khách hàng gửi yêu cầu qua một kênh ở mục 1.
  2. Chủ quản cấp mã tiếp nhận và xác nhận đã nhận qua email hoặc điện thoại.
  3. Khách hàng bổ sung thông tin nếu được hỏi trong thời hạn xác nhận. Thời hạn xử lý được tính từ khi nhận đủ thông tin.
  4. Chủ quản đối chiếu đơn hàng, ảnh, biên bản giao hàng hoặc nghiệm thu; trao đổi với bộ phận giao hàng hoặc kỹ thuật.
  5. Chủ quản thông báo kết quả và thực hiện phương án đã chọn: giao lại, đổi hàng, hoàn tiền, bảo hành, sửa chữa hoặc giải thích lý do không chấp nhận.
  6. Khách hàng phản hồi nếu không đồng ý kết quả, trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận kết quả. Việc được xem xét lại một lần.

3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết

  • Mọi loại việc: xác nhận tiếp nhận trong 24 giờ làm việc.
  • Tra cứu đơn, thanh toán, hóa đơn: giải quyết trong 02 ngày làm việc.
  • Giao hàng thiếu, sai, hư kiện: giải quyết trong 03 ngày làm việc.
  • Đổi trả hàng và hoàn tiền: giải quyết trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hàng trả lại hoặc từ khi xác định không cần thu hồi hàng.
  • Chất lượng thi công, bảo hành: khảo sát và trả lời phương án trong 07 ngày làm việc. Việc phải đặt vật tư hoặc chờ hiện trường được thông báo thời hạn cụ thể ngay trong thư trả lời, không quá 15 ngày làm việc.
  • Bảo mật dữ liệu cá nhân: theo thời hạn tại chính sách bảo mật (xác minh 03 ngày làm việc, xử lý xóa hoặc hạn chế trong 07 ngày làm việc).
  • Thái độ phục vụ và việc khác liên quan đến giao dịch: giải quyết trong 07 ngày làm việc.

Giờ làm việc để tính hạn là 08:00–19:00 hàng ngày. Yêu cầu đến ngoài giờ được tính từ đầu khung giờ kế tiếp.

4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

  • Tra cứu đơn hàng: /tra-cuu-don-hang
  • Tra cứu bảo hành: /tra-cuu-bao-hanh
  • Đối chiếu ảnh, video khách hàng gửi và biên bản giao hàng, nghiệm thu.
  • Đầu mối xử lý: bộ phận chăm sóc qua hotline 0792.51.9999 và email phimhoaphat@gmail.com.

5. Trường hợp không giải quyết tiếp

  • Việc không phát sinh từ giao dịch với Phim Hòa Phát trên phimhoaphat.vn hoặc tại hiện trường do công ty thi công.
  • Nội dung không đúng sự việc và không có tài liệu để kiểm tra.
  • Đã giải quyết đúng chính sách công khai và lần xem xét lại không có chứng cứ mới.

Nếu không thống nhất được, các bên đưa việc ra cơ quan nhà nước hoặc tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Liên hệ chủ quản

Nguyễn Viết Tấn — cá nhân kinh doanh, MST 001090039383